Amsterdam
Haarlemmer Houttuinen 23
1013 GL Amsterdam
The Netherlands
Meppel
Blankenstein 260
7943 PG Meppel
The Netherlands

Wat is de customer journey?

De customer journey, ook wel de klantreis of het klanttraject genoemd, is het pad dat een persoon afloopt van bezoeker tot klant, van klant tot loyale klant of zelfs van klant tot ambassadeur van jouw merk of bedrijf. De customer journey bestaat uit verschillende fases met touchpoints. Het zichtbaar krijgen van deze fases en de bijbehorende customer journey touchpoints helpt je te begrijpen hoe je op het juiste moment en op de juiste manier met klanten in aanraking komt. Begrijp je de customer journey, dan kun je een betere customer experience of klantervaring creëren. Ook de marketingstrategie, je Conversion Rate Optimization, de website optimalisatie en je customer care werken het beste met een goed overzicht in de touchpoints. Zo weet je waar je bedrijf goed in is en wat er beter kan.

Wat is het verschil tussen de customer journey en de buyer’s journey?

De woorden customer journey en buyer’s journey worden vaak door elkaar gebruikt. Wat is nu het verschil? Simpel uitgelegd is de buyer’s journey de stap van nieuwe lead tot eerste aankoop en de customer journey de reis vanaf de eerste aankoop tot aan loyale klant. Vaak wordt in de uitleg over de fases van de customer journey de buyer’s journey al meegenomen en andersom. De scheidingslijn tussen beide begrippen zijn door de jaren heen vervaagd. Sommige bedrijven en experts vinden het handig om de buyer’s journey en de customer journey gescheiden te houden, aangezien een nieuwe klant een andere informatiebehoefte heeft dan een wederkerende klant. Maar omdat de klant het niet als twee afzonderlijke reizen ervaart, zeggen andere experts weer dat het makkelijker is om één begrip aan te houden. Zij geven de voorkeur aan het begrip customer journey voor de gehele klantreis. Het belangrijkste is dat je bedrijf voorziet in alle fases van de customer journey om zo de beste klantervaring te creëren. De stappen die de consument namelijk zet ná de eerste aankoop kunnen doorslaggevend zijn voor een potentiële nieuwe klant én of de consument de volgende keer bij jouw bedrijf terugkomt. Het klanttraject wordt zo een doorlopende cirkel.

Wat zijn de fases van de customer journey?

De customer journey bestaat uit een klantreis tussen de drie en tien fases, afhankelijk van welk model je gebruikt. Het meest gebruikte model om de customer journey uit te leggen gaat uit van vijf fases:

  • awareness of trigger
  • consideration
  • decision/purchase/conversion
  • usage
  • loyalty

Bij elke fase hoort een andere klantbehoefte. Een goede reden dus om een customer journey map te maken waarmee je de verschillende touchpoints in kaart brengt. Hoe positiever de klantervaring met jouw website of bedrijf is, hoe groter de kans op een aankoop.

Er zijn allerlei modellen en benamingen voor de fases in het klanttraject. Zo gebruiken veel marketeers het AIDA-model ‘Awareness, Interest, Desire, Action’ en hanteert Google bijvoorbeeld ‘See, Think, Do, Care’- model. Welk model je gebruikt maakt uiteindelijk niet uit, zolang je duidelijk hebt hoe en waar je klanten bereikt. Daarbij dien je te bepalen of je de customer journey en de buyer’s journey als losse reizen ziet, of ze samenvoegt tot één volledige klantreis.

Wat zijn voorbeelden van customer journey touchpoints?

Binnen elke fase van de klantreis is er sprake van een contactmoment met je merk. Elke fase is anders en hetzelfde geldt voor de informatie die de klant zoekt. Het is daarom noodzakelijk dat je merk op al deze punten kan leveren. Zo is het belangrijk om niet alleen maar Call to Actions op je website te hebben, zonder ook uitleg en informatie te geven over wat je product of dienst doet. Een klant zonder eerdere ervaring wil namelijk graag meer over je merk, producten of diensten weten.

Awareness of trigger

In de awareness-fase, of bewustwordingsfase, komt de klant erachter dat hij of zij een probleem of een behoefte heeft. De klant gaat vooral op zoek naar informatie om dit op te lossen.

Deze awareness-fase kan vanuit een bedrijf gevoed worden middels blogs en editorials, radio en tv-reclame, borden langs de weg en een socialmediareclame of post die de klant doet nadenken. ‘Heb ik dit probleem? Heb ik deze behoefte? Is dit een kans?’ De klant wordt ergens door getriggerd en gaat op onderzoek uit.

Door digitaal adverteren met sterke Call to Actions wordt de awareness-fase een steeds grotere trigger. Via social media en display advertenties wordt de klant getriggerd. Ziet de advertentie er goed uit, dan klikken ze door. Hierdoor verloopt de stap van awareness naar consideration veel sneller. Ook kan een klant veel sneller beslissen dat de advertentie niet interessant of relevant was en de website weer wegklikken. Om een klant echt goed te triggeren en ze snel over te laten stappen van awareness naar consideration is een goede landingspagina dus erg belangrijk.

Het verschil tussen ‘awareness’ of ‘trigger’ ligt aan de klant zelf. Komt een klant zelf met een probleem (‘mijn kraan is stuk, ik heb een nieuwe kraan nodig’) en gaat hij op zoek naar een oplossing? Of wordt de klant getriggerd door bijvoorbeeld een reclame (‘er is showroom uitverkoop bij deze keukenhandel!’) die hen inspireert een nieuwe keuken aan te schaffen.

Consideration

De consideration- of overwegingsfase is de tweede stap. Zodra de klant bekend is metde oplossing van het probleem of de behoefte, gaat deze op zoek naar bedrijven, producten of diensten die hierin kunnen ondersteunen. Tijdens deze fase komt jouw product of service dus pas écht aan bod. Als ze naar een specifiek product zoeken dat jij verkoopt, willen ze vooral meer over het product weten. Goed scorende SEO- en SEA-zoekwoorden wanneer een klant op onderzoek uitgaat, helpen je bedrijf zichtbaar te maken. Ook duidelijke uitleg op de website over het product of service werkt in je voordeel én geeft je de basis voor de volgende stap! Bovendien zal de klant op zoek gaan naar je merk als jouw reclame hem tot denken heeft aangezet tijdens de awareness-fase - je wilt daarom vindbaar zijn. Daarnaast helpen ook blogs van derden die doorlinken naar je bedrijf en goede reviews tijdens deze overwegingsfase. Tot slot kan een klant ook door vrienden of familie naar jouw merk worden doorverwezen. De goede ervaring van vrienden en familie overtuigt mogelijk de klant om bij jouw bedrijf te kopen. Via retargetingcampagnes op social media en via SEA kun je, zodra de klant op de website is geweest, deze terugverwijzen naar de website voor de volgende fase: Purchase.

Purchase

Tijdens de purchase- of aankoopfase gaat de klant dan eindelijk over tot aankoop! Heeft jouw website en product of dienst goed gescoord tijdens de consideration-fase? Dan komt de klant bij je terug om een aankoop te doen. Zorg vooral dat de klant niet alsnog afhaakt; een klant wil snel en makkelijk kunnen afrekenen. Een snelle website is hiervoor dus belangrijk, maar ook een chatbot kan helpen. Heb je een trage checkout? Is er onduidelijkheid over de levering van je product? Moet je te veel informatie invullen? Dan is er een kans dat de klant op het laatste moment tóch nog afhaakt.

Usage

Hoera, de klant heeft je product gekocht! Nu komt de usage of gebruiksfase. Hoe gebruiksvriendelijk is jouw product? Is er een duidelijke gebruiksaanwijzing? Hoe zit het met de garantie op jouw product? Hoe goed is de klantenservice te bereiken? Hoe makkelijk kan de klant retourneren? Deze vragen zijn essentieel in de gebruiksfase. Ook de kwaliteit van het product en de prijs-kwaliteitverhouding zijn belangrijk voor de klant. Hoe beter jouw product of dienst scoort, hoe groter de kans dat een klant terugkomt én jouw bedrijf zal aanbevelen. Wat ons brengt naar de laatste fase!

Loyalty

De laatste, maar zeker niet de minst belangrijke fase in de customer journey is de loyalty-fase. Hoe belangrijk de eerste aankoop van een klant ook is, het is misschien nóg wel belangrijker dat de klant ook blijft. Door loyaliteit aan je merk bouw je een klantenkring op, waarmee je steeds beter en sneller verzekerd bent van een vaste inkomensstroom.

Bovendien kun je loyale klanten omzetten tot ambassadeur van jouw bedrijf. Daarmee worden zij ook onderdeel van je marketingstrategie. Klanten praten over jouw nieuwe product, delen het op social media, of worden online volgers. Hierdoor zullen mensen uit hun omgeving zien dat zij bekend zijn met je bedrijf en zelf ook sneller overgaan tot aankoop. Verder kunnen reviews onbekenden overtuigen met social proofing.

 

Het klanttraject: een korte samenvatting

Quick recap: De customer journey, ook wel klantreis of klanttraject genoemd, is de reis van websitebezoeker tot klant. De buyer’s journey en de customer journey liggen naast elkaar en worden als begrippen vaak door elkaar gebruikt. De buyers journey kijkt alleen tot de eerste aankoop, waardoor veel marketeers kiezen voor de customer journey als ‘volledig begrip’. Je kunt dit klanttraject ontleden in customer journey fases, waarin elke fase zijn eigen touchpoints heeft. Hoe je deze touchpoints en fases omschrijft hangt volledig af van welk model je gebruikt. Uiteindelijk maakt dit niet uit, als je met de klantreis maar begrijpt waar je klanten vandaan komen en wat ze doen. Heb je het allemaal kunnen volgen? Helemaal super. Tijd om jouw customer journey eens onder de loep te nemen.

Zie je door al je touchpoints de journey niet meer? Laten we samenwerken! Misschien kan een van onze specialisten je een handje op weg helpen. Lees meer over onze social media , SEO, of SEA diensten of neem gemakkelijk contact op via ons contactformulier!