In de blog: “Customer journey: wat is het en hoe werkt het? gaan we in op de theorie van een klanttraject. Deze blog gaat in op de praktijk. Hoe pak je het aan, wat kun je analyseren en optimaliseren?
Het begrijpen en verbeteren van het klanttraject zal ervoor zorgen dat klanten sneller converteren en vaker terugkomen. Bovendien geeft deze data je inzicht in echte ‘conversiekillers’: gebeurtenissen die ervoor zorgen dat potentiële klanten afhaken.
Zodra je snapt hoe de customer journey werkt en wanneer klanten met jouw bedrijf in aanmerking kunnen komen, kun je je eigen customer journey map maken. Dit is een overzicht van de fases uit de klantreis. Hierna breng je de touchpoints in kaart die op jouw bedrijf van toepassing zijn.
Wij laten zien hoe je in 5 stappen een customer journey map maakt!
Stap 1: Centraliseer je merkboodschap
Stap 2: Creëer een persona voor je doelgroep
Stap 3: Identificeer alle touchpoints in het klanttraject
Stap 4. Analyseer en beoordeel je touchpoints
Stap 5. start met verbeteren
1. Centraliseer je merkboodschap
Voordat je aan de slag gaat met customer journey mapping, moet je eerst goed op een rijtje zetten wie jij bent als bedrijf. Wie ben je als merk? Waarom moeten klanten voor jou kiezen? Wat maakt je bedrijf beter dan de concurrent? Wat straal je uit? Door het duidelijk voor ogen te hebben van je merkboodschap weet je ook met welke tone of voice je de klant wilt aanspreken en welke Unique Selling Points (USP’s) voor jou belangrijk zijn.
Het gaat hier echt om de basis vragen: “wie ben ik als bedrijf?” en “Hoe wil ik overkomen op mijn klanten?”
Dit zet je allemaal in een huisstijlboek. De praktische zaken, zoals:
- kleurcodes
- hoe illustraties eruit zien
- lettertype
- logo
Maar ook de minder voor de hand liggende zaken, zoals:
- de tone of voice
- wat jou uniek maakt (USP’s)
- missie
- visie
Hierdoor is het voor iedereen in je bedrijf duidelijk wie je bent en wat je wilt uitstralen. Bovendien is dit handig wanneer je met bijvoorbeeld een marketingpartij aan de slag gaat, zodat ook zij in lijn zijn met je merk.
2. Creëer een persona voor je doelgroep
De tweede stap voor het maken van een customer journey map is het creëren van een persona van jouw ideale doelgroep. Het maken van een persona is het versimpelen van je doelgroep naar 1 persoon. Hoe ziet je klant eruit? Waar zijn jouw klanten, wat voor werk doen ze, welke behoeftes, interesses en gedragspatronen heeft deze persoon? Heb je meerdere doelgroepen die voor jou interessant zijn, maak dan verschillende personas.
Je gebruikt daarna je persona(s) voor het maken van je (website) teksten en reclames. Het is namelijk makkelijker om je 1 persoon voor te stellen die de informatie moet begrijpen dan een hele groep. Heb je verschillende doelgroepen?
3. identificeer alle touchpoints in het klanttraject
Nu komen de touchpoints van de customer journey aan bod. Tijdens stap 3 denk je na over de contactpunten binnen het klanttraject. Waar komt mijn klant met mij in contact? Schrijf deze allemaal op. Bekijk hierbij ook de reviews op klantbeoordeling websites! Deze reviews geven namelijk waardevolle informatie over wat er goed gaat en wat er beter kan. Andere touchpoints zijn bijvoorbeeld je Facebookpagina en advertenties, de Google zoekopdrachten en mond-tot-mond reclames.
Een goede methode is om binnen je bedrijf te brainstormen over je zichtbaarheid. Laat iedereen customer journey touchpoints opschrijven op een memoblaadje. Zo heb je een visueel overzicht.
Zodra je alle touchpoints op een rijtje hebt staan, kun je deze gaan groeperen. Welke touchpoints horen bij welke fases van de customer journey? Let op! Sommige kunnen vaker voorkomen.
Als starter hebben wij het alvast wat voorgedaan: